Com o aumento da curva de contaminação de Covid-19 e de influenza no país, disparou a quantidade de voos cancelados em janeiro e as empresas têm que cumprir regras de reembolso, remarcação e reacomodação dos passageiros.
Os cancelamentos devido à contaminação de parte da tripulação já atingem quase mil voos no Brasil e especialistas preveem que a onda de remarcações continue pelo menos até o fim de fevereiro.
A reportagem ouviu a Anac (Agência Nacional de Aviação Civil), o Idec (Instituto de defesa do Consumidor) e os Procons de São Paulo, Rio de Janeiro e Distrito Federal e lista abaixo os principais direitos dos consumidores de passagens aéreas.
O presidente do Procon-RJ, Cássio Coelho, recomenda que o consumidor consulte a situação do voo antes de sair de casa.
AÉREA PRECISA AVISAR PASSAGEIRO
De acordo a Anac, sempre que houver algum cancelamento ou alteração de voo -horário ou itinerário, como a mudança de um voo direto para um voo com escala ou conexão, por exemplo- , a empresa deve comunicar o passageiro sobre a situação em 72h antes, para voos nacionais, e 24h para voos internacionais.
O órgão explica ainda que a companhia aérea pode alterar o horário em até 30 minutos, em relação à partida ou à chegada, quando se trata de voos nacionais e em até uma hora quando são voos internacionais. Se as alterações feitas forem avisadas com essa antecedência, não geram qualquer obrigação extra ao prestador do serviço.
Porém, quando isso não ocorre, é direito do consumidor receber alternativas de reembolso integral da passagem aérea ou de reacomodação em outro voo disponível, seja da própria empresa, seja de outra. Mas atenção: no caso de voos internacionais, a reacomodação em voo de terceiros ocorrerá somente se não houver disponibilidade de voo da própria empresa.
Caso o passageiro não seja informado sobre o cancelamento, compareça ao aeroporto e somente lá saiba da situação de seu voo, a empresa aérea também deverá oferecer as alternativas de reembolso integral, reacomodação ou execução do serviço por outra modalidade de transporte.
Além disso, deverá oferecer assistência material. A exceção é apenas em caso de alteração em voos internacionais que decorrem do fechamento de fronteiras ou de aeroportos, por determinação de autoridades.
Estas regras são estabelecidas pela resolução 400/2016 da Anac, que dispõe sobre as condições gerais de transporte aéreo no país.
E quando o voo atrasa?
Quando o passageiro já está no aeroporto e há atraso, o Idec afirma que as seguintes regras devem ser seguidas:
- Acima de 1h: A companhia deverá fornecer alimentação ao passageiro;
- Acima de 2h: A companhia deverá fornecer alimentação ao passageiro e facilidade de comunicação;
- Acima de 4h: A companhia deverá fornecer alimentação ao passageiro, facilidade de comunicação e, em caso de pernoite, hotel e traslado.
Segundo o Procon-DF, caso o consumidor verifique que não houve cumprimento das regras estabelecidas, é necessário registrar reclamação no site consumidor.gov.br ou diretamente no Procon responsável.
POSSO DESISTIR DO VOO?
Após receber o comprovante da compra da passagem aérea, o cliente terá até 24h para desistir de sua compra sem qualquer custo, desde que a aquisição da passagem tenha sido feita com sete dias ou mais de antecedência à data do voo.
Essa regra vale para compras realizadas tanto nos endereços eletrônicos quanto em lojas físicas. Nesses casos, independentemente da situação provocada pela pandemia, o reembolso deverá ocorrer em até sete dias.
Após decorrido o prazo, o passageiro ainda poderá remarcar o seu voo para outra data ou solicitar o reembolso do valor pago, mas estará sujeito a multas contratuais e diferenças tarifárias.
Em caso de diagnóstico de Covid-19 ou de influenza, o Idec diz que o consumidor tem direito a reacomodação em outro voo ou reembolso integral dos valores pagos dentro de um prazo de até sete dias. O consumidor também pode optar pela remarcação da passagem sem qualquer custo.
COMO RECLAMAR
Veja recomendações da Anac para quem tem reclamação sobre passagem aérea:
1) Procure os canais de atendimento eletrônico e telefônico da empresa aérea e não se esqueça de anotar números de protocolo, se possível. Caso tenha comprado a passagem em uma agência de viagens, colete as informações do local;
2) Se não conseguir uma solução, e entender que teve os seus direitos de transporte desrespeitados, registre uma reclamação na plataforma oficial do consumidor. As manifestações registradas nesse canal são analisadas pela agência para identificar os principais problemas enfrentados pelos passageiros e, assim, direcionar a regulação e a fiscalização das Condições Gerais de Transporte Aéreo (resolução Anac 400/2016) e da acessibilidade (resolução 280/2013).
Outras informações sobre os direitos e deveres dos passageiros podem ser obtidas na página da Anac (https://www.gov.br/anac/pt-br/assuntos/passageiros.).
Fonte: Folhapress
